日期:2022-04-20
隻(zhi)有時代的產品,才能有時代的企業
回顧中國傳統CRM的發展曆程,令(ling)人震驚的是,近35年來,在中國企業信(xin)息(xi)化發展過程中,若幹的前輩(bei)試水CRM領域,想要成為中國的Salesforce。然而,整個行業沒有做出一款(kuan)平台級的CRM,也沒有跑(pao)出一家引領行業發展的成功的CRM廠商。這是一個非常耐(nai)人尋(xun)味的問題,究竟CRM賽道是一個偽賽道、偽命題,還是說(shuo)今(jin)天中國的天時、地利、人和各要素,並不具備CRM的成長。答案是明確(que)的,CRM一定是企業營銷數字化增長的最佳助力工具。
由(you)於營銷管理的多(duo)樣性,以及營銷價值的驅動模式,它(ta)被時代不斷地賦予新的理念和技術要求,因此我們認為CRM要賦能企業增長,不能僅僅立足(zu)於看客戶當下的需求,更要對(dui)整個產業互聯網的趨勢、數字化進程的特征,以及營銷價值的演變進程,必須有深度(du)的理解。這樣CRM廠商才能夠去思(si)考和理解,在這麼一個大潮下,中國的企業究竟需要一款(kuan)什麼樣的CRM,才能理解CRM工具邏輯背後的價值理念。
數字時代企業的營銷特征:數智化、生態化
產業互聯網大潮、企業的數字化營銷和整個生態發展環境,都(du)在不斷發生變化。從企業的維度(du)來看企業增長模式的變化,我們發現,隨著企業能力的不斷變化和社會化進程的不斷深入,整個驅動模式已經從管理驅動跨越到了客戶驅動,最終到以數字化為特征的價值驅動。因此,企業在管理維度(du),就(jiu)從傳統的信(xin)息(xi)化進入到數字化,最終到智能化。而在社會化的路徑上,企業整個的協作(zuo),它(ta)從內部的協作(zuo)躍(yue)升(sheng)到了業務鏈的協作(zuo),最終變成全生態、全要素的連接和交互。因此,連接和數字化就(jiu)成為了價值驅動趨勢下企業最典(dian)型的特征。
而這時,營銷也發生了相應的變化,營銷從企業內部的資源管理、過程管理,升(sheng)級為全渠道、全要素的價值管理。以客戶為中心的全生命周期的價值旅程為運營特點,以全生態的要素連接為必要條件的數字化營銷,將(jiang)成為未來營銷發展的新趨勢。
從產業互聯網的宏觀(guan)趨勢來看,我們會發現各行各業,從營銷端到流通端,再到生產端,出現了全渠道、全場景、端到端、一體化融合的大趨勢。企業的信(xin)息(xi)流、業務流、資金流、票據流,甚(shen)至包括服務的物流,要實現端到端的雙向的融合和打通,那麼整個企業的營銷管理不再是企業內部局限的、狹義的流程管理和過程管理。數字化、生態化和智能化,將(jiang)貫穿整個產業互聯網。因此,這對(dui)企業的營銷就(jiu)提出了全新的要求。
“基於對(dui)產業互聯網全渠道營銷的洞察(cha)與企業價值驅動模式下營銷數智化發展趨勢的思(si)考,我們認為傳統的‘以管控為核心、以流程為驅動、封閉的在銷售部門(men)使用’的CRM必然進化為‘以客戶為中心、以業務為驅動、充分滿足(zu)全生態業務協作(zuo)’的連接型CRM。”
連接型CRM,最大的特色(se)首先是在企業內部,CRM將(jiang)成為內部業務協作(zuo)的核心平台。研發、市場、服務等內部部門(men)與營銷部門(men)充分協作(zuo),共同為客戶的價值創造實現開放協作(zuo)。在外部,企業則可以實現以業務為驅動,通過與夥伴、客戶、服務甚(shen)至和硬(ying)件的有效連接,實現內外業務與信(xin)息(xi)的融合。如此下來,CRM從傳統的、封閉的管理工具轉化為開放的、連接的賦能型數字化業務平台。
紛享銷客連接型CRM,聚焦toB中大企業,賦能企業數智增長
目前來看CRM市場,簡單的可以分為大中市場、中小市場、toB賽道市場和toC賽道市場。中小客戶市場,產品具有標準化、輕量化和在線化的特征,產品更趨於工具化。而toC領域的CRM,由(you)於其所服務的客戶對(dui)象主要有教(jiao)育、金融、保險、房產、汽車等領域,產品更趨於前端流量的獲(huo)取和轉換,但是中國有大量的製造業、快消企業、農(nong)林牧(mu)副(fu)漁和企業服務,這些toB領域的企業在數字化轉型的過程中,CRM已經演化成了一個業務的數字容(rong)器,在通過這樣的數字容(rong)器去承載和連接企業內外的業務和信(xin)息(xi),最終幫(bang)助企業實現全渠道、全鏈路業務的數字化的轉型。
toB大中領域的企業,因為體量大、業務複雜(za)多(duo)變、個性化需求多(duo),異(yi)構係統集成要求極(ji)高,一款(kuan)平台化的、具有極(ji)強(qiang)連接能力且(qie)又有相對(dui)成熟的行業解決方案的CRM,才能成為其營銷增長的核心驅動工具。不難看出,toB大中企業市場的CRM賽道無疑是最具挑戰的市場,但也一定是最黃金的賽道。
因此,在經曆大量客戶調(diao)研與深度(du)思(si)考後,紛享銷客2016年把自己(ji)定義到了連接型CRM這個全新的品類(lei)之上,並堅持平台化、一體化和行業化的核心戰略。
第一、平台化。平台化是為了避免把公司做成項目型,所以在產品構建時,在紛享自己(ji)的雲平台基礎之上,構建低代碼、高可用的PaaS平台。企業可以通過PaaS平台高效、低成本地快速滿足(zu)個性化的需求。並在自身(shen)保持開放的情況下,第三方業務係統進行充分的互聯和互通,確(que)保整個係統的可發展性和可擴展性。
第二、一體化。企業的營銷已經是一個全場景、全渠道、端到端、一體化的訴求,如果隻(zhi)解決其中一個場景,就(jiu)會形(xing)成信(xin)息(xi)孤(gu)島,因此企業需要構建從最前端市場線索的獲(huo)取、商機的轉換,到最後業財(cai)一體化、服務、響應和客戶成功,端到端全局的價值能力。因此,我們在做CRM的時候,從最前端的M2L到L2O,到O2C,再到I2R,再到最後的客戶成功,去完(wan)整地解決以客戶為中心的全生命周期價值管理的一體化能力的構建。
第三、行業化。CRM產品在構建的時候,往(wang)往(wang)會麵臨(lin)兩個選擇:第一種是做成標準化的平台化產品,不帶(dai)任(ren)何行業屬性,通過開放高代碼的開放能力,讓客戶自己(ji)在上麵去開發各種行業場景和個性化需求,或者引進第三方的ISV,來構建行業場景。第二種路徑是成為一個純(chun)粹的垂直的行業CRM廠商。對(dui)於紛享銷客,我們既沒有走A路徑,也沒有走B路徑。因為在中國的國情下,整個CRM的生態還並不成熟,所以需要一家平台級的廠商。因此,在紛享的PaaS平台和一體化CRM的引擎之上,我們不僅僅是開放了個性化的構建能力,更重(zhong)要的是基於我們對(dui)行業的深度(du)思(si)考和典(dian)型客戶長期的打磨,形(xing)成了大量的、成熟的行業場景的解決方案。
因此,用戶拿(na)到我們產品的時候,他既具備平台級的PaaS能力和一體化CRM完(wan)整的價值能力,同時還有相對(dui)成熟的行業解決方案,確(que)保了產品的有用、能用、易用,到最後用戶的愛用,進而提升(sheng)整個CRM在客戶落地的適配性。
紛享銷客連接型CRM在平台化、行業化和一體化的基礎上,最大的創新是我們的連接能力。產業互聯時代,CRM廠商如果隻(zhi)是簡單地解決企業內部的營銷問題,最終會被時代所拋(pao)棄。因此,企業上下遊(you)之間(jian),業務、數據和人的連接,必須要通過更廣義的平台定義和產品能力來支撐。隻(zhi)有真(zhen)正完(wan)成了上下遊(you)之間(jian)業務連接、人的連接,甚(shen)至係統連接的產品,才會真(zhen)正的具備了交互、連接網絡化能力,才會成為未來的產品。
CRM不僅是個工具,它(ta)還是個平台,甚(shen)至它(ta)還會是智能的決策機製。因為在整個營銷過程中,通過CRM數據,我們會沉澱大量的行為、結果,通過對(dui)這些行為和結果進行量化的分析,最終實現以數據為驅動,以量化分析為重(zhong)要的手段(duan),最終幫(bang)助企業實現行為和過程的智能化管理。
經過近五年的持續建設和若幹行業頭部企業的實踐打磨,紛享銷客連接型CRM如今(jin)已具備完(wan)善的企業內部業務協作(zuo),外部實現與企業上下遊(you)之間(jian)充分的業務協作(zuo)、數據連接、通訊協作(zuo)與應用賦能能力,成為toB領域大中型企業實現B2B2C全渠道營銷的業務平台,這正是企業所需要的,也是未來的發展趨勢。據IDC數據顯示,2020年和2021年上半年,紛享銷客在中國CRM市場,to B領域國產化廠商市場占(zhan)有率和增速雙第一。
新時代,新營銷,新增長
今(jin)天的紛享銷客,雖(sui)然站在了整個行業趨勢的最前沿,但是未來,我們要成為一家什麼樣的企業呢(ne)?麵對(dui)澎湃(pai)的產業互聯網大潮,我們的使命並不簡單的是做一家成功的CRM廠商,也不是簡單的去複製一個在中國能夠成功的Salesforce。而是根據中國企業的特征和中國整個產業發展的趨勢下,我們的使命是在這個價值增長的時代,持續地用創新的科技和行業的智慧(hui),去賦能企業的增長,才是我們的核心。正如德魯克(ke)所說(shuo),企業的使命就(jiu)是不斷地去獲(huo)得客戶,並創造客戶,它(ta)背後的本質就(jiu)是企業持續健(jian)康(kang)的增長。所以我們做工具不是目的,而是通過工具去賦能企業增長,助力中國企業迎接數字化的浪(lang)潮。
通過我們的創新,讓我們的夥伴、客戶,成為我們最可信(xin)賴(lai)的同行者,最終用客戶的成功來定義我們的成功,來驅動我們自己(ji)不斷地進化和進步。所以紛享銷客不僅僅是一家創新的CRM公司,更是一家通過營銷的不斷創新,去驅動增長的公司,這樣理解紛享銷客,可能就(jiu)更加的立體和豐滿。
連接型CRM讓營銷連接無處(chu)不在
毫無疑問,我們都(du)身(shen)處(chu)產業互聯網的大潮之中。交互、連接、網絡化是時代最典(dian)型的特征,而企業的生態化,數字化也成為發展趨勢。
在數智化大潮之中,生態的多(duo)樣性是必然。麵對(dui)不同的生態與平台,由(you)於係統與體係的互斥,以自我為中心還是以客戶為中心,友好的滿足(zu)客戶需求還是脅迫用戶做出選擇,這也是SaaS企業未來需要深度(du)思(si)考的價值選擇。
但麵對(dui)繁雜(za)的生態,紛享銷客不僅僅有開放平台、數據集成平台與應用開發平台解決係統間(jian)的業務與數據連接問題,同時紛享銷客也創新性的將(jiang)前端應用通過完(wan)全的小程序化重(zhong)構,不僅僅解決了開發的高效與用戶體驗的一致(zhi)性問題,更是充分的將(jiang)前端應用與後端服務充分解藕(ou),確(que)保紛享銷客CRM可以在各平台間(jian)自如使用與連接,真(zhen)正實現生態的開放與連接。
紛享銷客作(zuo)為連接型CRM的開創者,作(zuo)為一個新時代的創業企業,我們將(jiang)一如既往(wang)地在路上,也同樣期望在未來的路上,攜(xie)手所有的夥伴,一起(qi)共同去引領全新的未來。心存理想,飽含激情,為夢想而奮(fen)鬥,為中國的企業的數字化未來發展而助力,十年磨一劍,引領正逢時!