《連線》雜(za)誌創(chuang)始(shi)人凱文(wen)·凱利(Kevin Kelly)在《技術元素》一書中寫道:“數量不是目的,質量才是根本,重視1%的超級(ji)用戶才是提高效率的關鍵(jian)。”
根據“二八定律”,通常20%的大客戶會帶(dai)來80%的項目和收(shou)益(yi)。這點對於智能製造的企業而言(yan),更加明顯。大客戶通常是某(mou)一領域的細分客戶,是實現企業利潤和可持續發展的最為重要(yao)的保障(zhang)之一,對於企業具有無(wu)與倫(lun)比(bi)的重要(yao)性(xing)和戰(zhan)略意義,對大客戶的識別、開(kai)發與持續經營,已(yi)經成為行業競爭的焦點。
智能製造企業大客戶管理麵臨的挑(tao)戰(zhan)
盡管極(ji)少有人會承認自(zi)己(ji)不懂大客戶開(kai)發管理,但在現實經營中,95%以上的企業都無(wu)法(fa)逃(tao)脫大客戶開(kai)發管理的3個魔咒。1、大客戶定義不清,沒(mei)有科學(xue)的判定標準
缺乏有效的客戶分層分級(ji)模型,無(wu)法(fa)有效定義誰是真(zhen)正的大客戶。缺乏洞察大客戶業務的有效方法(fa)和工具,未洞察客戶的業務發展情況,不清楚客戶的購買和決策流程,理不清誰是采購決策鏈條上的關鍵(jian)決策者,導致未能及(ji)時有效的捕獲到有效業務信(xin)息(xi)。2、缺少精細化的大客戶銷售過程管理
沒(mei)有建立大客戶需求挖掘、商機推進等環節明確的漏鬥(dou)模型;未能有效識別和優化機會點;不清楚投標需要(yao)如(ru)何準備;不清楚銷售過程的各關鍵(jian)環節需要(yao)做(zuo)什麼(me),以及(ji)需要(yao)匹(pi)配(pei)什麼(me)資源來提升贏單(dan)率。且缺乏關鍵(jian)的管理指標,無(wu)法(fa)評估(gu)銷售過程管理的有效性(xing)。3、缺乏快速響應大客戶需求與解決機製
大客戶服務過程中,未能及(ji)時響應客戶需求請(qing)求,需求解決管道堵塞,相(xiang)關部門踢(ti)皮球(qiu),跨(kua)區協調(diao)困難,導致客戶滿意度降低,甚至帶(dai)來流失風(feng)險。
紛享銷客大客戶管理解決方案,助力企業建立以客戶為中心的大客戶全生命周(zhou)期經營模型
紛享銷客大客戶全生命周(zhou)期經營模型覆蓋識別、挖掘、鎖定、價值閉(bi)環四(si)個維(wei)度的精細化運(yun)營,助力企業構建以客戶為中心的大客戶價值鏈閉(bi)環數字化運(yun)營體係。
(1)建立大客戶分層分級(ji)標準:大企業≠大客戶,大客戶的選擇(ze)與準確判定才是大客戶管理的第一步(bu)
大企業≠大客戶,大客戶是持續高價值的貢獻者。大客戶的大不是在於客戶規模本身,而在於它給(gei)我們創(chuang)造的價值。
判斷一個客戶是否為大客戶需要(yao)綜合考慮多個因素,企業要(yao)建立統一的客戶分層分級(ji)的指標體係,采用綜合積分法(fa),識別真(zhen)正的大客戶。紛享銷客大客戶管理功能支持矩(ju)陣(zhen)式靜態(tai)與動態(tai)評分規則設定,例如(ru)企業可以通過設置【購買持續期】、【客戶購買總(zong)量中所占的比(bi)例】等指標,係統自(zi)動為客戶打(da)分,滿足一定分數的客戶即(ji)是大客戶。
(2)大客戶價值挖掘流程:建立客戶360°視圖、客戶分析模型以及(ji)戰(zhan)略目標落(luo)地機製,讓每(mei)個人進入正確的戰(zhan)場,保障(zhang)客戶服務的每(mei)一個環節
- 360度客戶企業信(xin)息(xi)管理:通過外(wai)部服務(天眼查等)和企業公開(kai)信(xin)息(xi)(年報等)獲取企業基本信(xin)息(xi),在客戶交互過程中不斷收(shou)集(ji)和完善,持續更新。
- 客戶分類(lei)分級(ji)管理:可以按不同維(wei)度設置靜態(tai)標簽和動態(tai)標簽,也可以按照PASA篩選標簽,然後形(xing)成細分模型,生成客戶目標組。
- 客戶研(yan)究(jiu)分析:從(cong)戰(zhan)略和經營分析、行業和競爭分析、商業網絡分析等維(wei)度對客戶的背景(jing)進行研(yan)究(jiu),回顧與客戶的曆史合作,聚焦在未被滿足的需求和已(yi)有供貨產品的份額提升,發現潛在商機。
- 客戶目標製訂(ding):為大客戶管理部門製訂(ding)明確的OGSM,例如(ru)機會挖掘、份額提升、客情提升等方麵,並要(yao)求子團隊(dui)進行團隊(dui)的OGSM拆解,並落(luo)實到大客戶經理每(mei)個月(yue)的行動計(ji)劃。
(3)大客戶潛力鎖定流程:基於年度計(ji)劃、目標和策略,與客戶達(da)成共識,為客戶提供符合需求的定製化產品,推動客戶的業務變革落(luo)地,明確關於產品的供貨計(ji)劃和份額等信(xin)息(xi)。
- 舉(ju)辦聯合經營會議(yi):為客戶提供清晰的價值主(zhu)張(zhang),並和客戶達(da)成共識,通過聯合經營會議(yi)的方式,雙方以完成聯合生意目標為導向,整(zheng)合雙方策略,尋(xun)找聯合生意機會,共同實施並實現雙贏。
- 製定客戶成功計(ji)劃:基於多維(wei)度關係評估(gu)的基礎上,找出有差(cha)距(ju)的方麵,針對客戶需要(yao)購買我們的產品去完成的項目,製訂(ding)有針對性(xing)的計(ji)劃,幫助客戶實現業務目標和增長策略。
(4)大客戶價值閉(bi)環流程:將銷售方法(fa)論最佳實踐(jian)落(luo)地到CRM係統裏,賦能全體銷售;通過精細化客戶運(yun)營,實現資源的精準投入;利用銷售漏鬥(dou)進行銷售預測(ce),找出業績差(cha)距(ju),調(diao)整(zheng)銷售策略,確保客戶價值閉(bi)環管理。
建立客戶決策人檔案:大客戶管理最終(zhong)還(huai)是要(yao)落(luo)到決策人對於組織(zhi)利益(yi)以及(ji)個人偏好方麵的多維(wei)度決策,建立項目相(xiang)關的權利地圖,了解不同決策人的基本信(xin)息(xi)、影響力、反應模式、支持程度、業務挑(tao)戰(zhan)等維(wei)度的信(xin)息(xi),可以有針對性(xing)地製訂(ding)銷售策略。
客戶商機跟進流程:針對不同的客戶采購流程,建立對應的銷售商機管理流程,在每(mei)個階段設置對應的任務目標,可以有效提高贏單(dan)率,商機精細化管理是保證客戶價值閉(bi)環的最終(zhong)手段。