日期:2021-08-26
作為一家主要從(cong)事廣播(bo)電視專業設備及(ji)相(xiang)關產品研(yan)製開發和生產的企(qi)業,北京中科大洋科技發展股份有限(xian)公司(以下簡稱中科大洋)至今已(yi)深耕行業30餘年。這一時期,市場環境、技術產品、客戶需求,乃至自身(shen)戰略都在不斷(duan)變化,可(ke)以說(shuo)唯一不變的就(jiu)是變化本身(shen)。身(shen)處(chu)變化當中,中科大洋憑(ping)借深入的行業洞(dong)察(cha)、優質的客戶服務,以及(ji)持續的技術創新,使(shi)得自身(shen)不僅能夠在高科技行業站穩腳跟,還能夠獲(huo)得持續成長。在中科大洋副總裁(cai)張植俊看來,身(shen)處(chu)變化當中,中科大洋憑(ping)借深入的行業洞(dong)察(cha)、優質的客戶服務,以及(ji)持續的技術創新,使(shi)得自身(shen)不僅能夠在高科技行業站穩腳跟,還能夠獲(huo)得持續成長。
業務挑戰
以前,麵對單一且垂直的客戶,中科大洋采(cai)取的是完全直銷的模式,而隨(sui)著客戶規模的擴大,以及(ji)客戶多樣化的需求湧現,中科大洋又采(cai)取了直銷+渠道(dao)的混合營銷體(ti)係。時至今日,客戶邊(bian)界以及(ji)客戶對未來業務發展的把(ba)握和認知都變得日趨模糊。因此,精(jing)準(zhun)獲(huo)取客戶需求,並(bing)提升(sheng)客戶發展和維護(hu)能力,就(jiu)成為中科大洋獲(huo)得突(tu)破性發展的關鍵。
在筆者看來,原來在線性發展的軌(gui)道(dao)上,客戶的業務比(bi)較明朗(lang)、邊(bian)界比(bi)較清晰(xi),此時在確定範圍內(na)的技術創新就(jiu)顯得相(xiang)對容易(yi),而隨(sui)著邊(bian)界消失,業務不確定性增加,對於企(qi)業來講就(jiu)應該與(yu)客戶保持實時聯動,通過業務創新敏銳感知客戶需求。
此時,中科大洋需要做的仍(reng)然(ran)是“變”,而此時的“變”不再局(ju)限(xian)於表麵的銷售方式,而是圍繞人、組織、流程三個方麵進行營銷再升(sheng)級(ji),目的是實現從(cong)關係型銷售向價值型銷售的轉變。“這種轉變,要求我們不僅要成為客戶的醫生,還要成為他們的教練,我們希望(wang)在他們不確定的時候(hou),告訴他們什麼(me)是確定的。”張植俊這樣形象(xiang)的定義價值型銷售。
在中科大洋的計劃當中,人、組織、流程三部分,人的升(sheng)級(ji)是必要的,人員(yuan)培(pei)訓和業務變革則需要適合的組織實施管理,而流程是為了保障(zhang)不同的人、不同的組織,以及(ji)不同的業務之間(jian)能夠實現高效(xiao)協同。在張植俊看來,人的轉變和組織的設定並(bing)不難,難點(dian)在於用什麼(me)樣的流程保證人、客戶的變化,以及(ji)所有數據信(xin)息的流轉,都能夠按(an)照(zhao)希望(wang)的方式進行。
業務挑戰帶來的組織變革,如果沒有靈活的數字化係統支撐(cheng),結果是很難想象(xiang)的。所以張植俊認為,在企(qi)業的發展過程中,數字化的技術和手段帶來的是應對變化的靈活度。由此也看出,在中科大洋營銷升(sheng)級(ji)的過程中,營銷係統的選型及(ji)建設更(geng)為看重的是係統的彈(dan)性和靈活性。
為了找到了這樣一款CRM係統,中科大洋試用了國內(na)、國際的多款產品,最終紛(fen)享銷客打動了他們。“由於現在正處(chu)於業務的變革期,所以我們希望(wang)找到一款具(ju)備彈(dan)性擴展能力,並(bing)且可(ke)以按(an)照(zhao)我們業務流程進行定義的CRM係統。紛(fen)享銷客能夠打動我們的一個很重要的點(dian)就(jiu)在於,它能為我們的變化帶來更(geng)多的可(ke)能性,同時也為未來發展的不確定性留(liu)足了可(ke)擴展的空間(jian)。”張植俊這樣說(shuo)道(dao)。
在張植俊看來,上線CRM係統的目的就(jiu)是不希望(wang)讓所有的銷售人員(yuan)在傳統會議上浪(lang)費更(geng)多時間(jian)。“我們上來就(jiu)是解決問(wen)題,然(ran)後我們把(ba)解決問(wen)題的方法、步(bu)驟都提出來,經(jing)過結果倒(dao)推之後,可(ke)以把(ba)所有拆解動作都可(ke)以量(liang)化到實際工作上。”張植俊如此說(shuo)道(dao)。
舉例來講,銷售人員(yuan)每周都會進行客戶拜(bai)訪(fang),到底(di)是什麼(me)是好的拜(bai)訪(fang),拜(bai)訪(fang)之前要做什麼(me)準(zhun)備、每個月應該達到什麼(me)樣的指標(biao)?並(bing)且針對這些(xie)問(wen)題,如何(he)進行複盤和總結,並(bing)形成一個好的拜(bai)訪(fang)模型?事實上,這些(xie)事情以前都沒有,以前僅靠自己的經(jing)驗(yan),靠個人發揮,現在可(ke)以將最佳(jia)實踐通過CRM係統直觀(guan)清晰(xi)的呈(cheng)現在所有人麵前,便於每個銷售人員(yuan)及(ji)時找到與(yu)最佳(jia)實踐的差距,從(cong)而真(zhen)正做到“見賢思齊”。“我們的立(li)足點(dian)是想通過該平台幫助(zhu)每一名銷售人員(yuan)變得更(geng)強(qiang),讓他們都成為‘特種兵’,然(ran)後讓他們更(geng)好地服務客戶。”張植俊如是說(shuo)。
客戶價值
應用CRM係統之後,中科大洋的工作量(liang)是巨(ju)大的,這些(xie)工作主要體(ti)現在如何(he)將一些(xie)行為偏差或(huo)者組織行為轉化成係統流程,這些(xie)都需要經(jing)過他們不斷(duan)的嚐(chang)試和探索。不過,在張植俊看來,借助(zhu)紛(fen)享銷客的CRM係統,可(ke)以精(jing)準(zhun)獲(huo)取客戶需求,實現對具(ju)體(ti)銷售代(dai)理商的定義,使(shi)得他們的服務顆(ke)粒(li)度變的更(geng)加細膩,同時也使(shi)得他們的集中化管理變為了可(ke)能。
不僅如此,該平台的加載也促(chun)進了企(qi)業內(na)部管理流的縱向打通和產品價值流到客戶信(xin)息流的橫向打通。這樣的結果就(jiu)是,無論是企(qi)業戰略製定以及(ji)執行,還是客戶需求,都能通過內(na)外部的協同聯動得到實時反饋,從(cong)而加速價值轉化。
目前,這一係統在中科大洋內(na)部得到了廣泛應用,效(xiao)果也在逐(zhu)漸(jian)顯現。而談(tan)到對其未來的期許(xu),張植俊表示,現在該平台仍(reng)然(ran)是作為他們內(na)部的係統,他希望(wang)未來這一係統能夠變成和代(dai)理商、合作夥伴,以及(ji)最終客戶銜(xian)接更(geng)加緊密的係統。
對此,到底(di)該如何(he)做,張植俊給出了自己的想法。“未來CRM到底(di)要往哪(na)個方向發展,它除了要把(ba)企(qi)業內(na)部的係統打通,構建客戶生命周期管理數據庫以外,還應該讓客戶參與(yu)進來,而參與(yu)的形式還需要通過不斷(duan)實踐加以驗(yan)證。”他這樣解釋(shi)道(dao)。