日期:2021-08-26
成立於2012年的巨鼎醫療,9年來專(zhuan)注於智慧醫療大(da)健康領域,在醫用膠片、智能雲影像服務、醫療信息(xi)化服務以及醫保業務占有30%的市場份額。應用紛享銷客CRM之後,巨鼎醫療的運維成本節省了800多萬,同時開始向醫院收(shou)取服務費,還(huai)獲得一百多萬的收(shou)益。售後平均(jun)受理時長,從2天提升到了0.4天。設備有效服務的SLA水平從82%提升到98%;平均(jun)客戶的滿意度(du)從原來的82%提升到了97%。
運營成本節省800多萬 平均(jun)客戶滿意從原來82%提升到97%
2021年我國醫療市場規模預(yu)計達到八千億(yi)元,醫療健康行業進入高速發展時期。這(zhe)個大(da)背(bei)景下,銷服(銷售、服務)數字化在醫療企(qi)業的應用可(ke)以賦(fu)能企(qi)業,抓住市場機遇期,推動企(qi)業的業績(ji)增(zeng)長。
7月22日,在蘇州“2021企(qi)業數字化實踐城市論(lun)壇(tan)製造業數字化分論(lun)壇(tan)”現場 ,巨鼎醫療的CIO張智鋒分享了巨鼎醫療的銷服數字化實踐經驗。
在看巨鼎醫療的銷服數字化實踐經驗前,我們不妨(fang)想象(xiang)一些(xie)場景:
在某(mou)醫院的醫療設備運維現場,運維工程師小張彎著(zhou)腰(yao)抄寫(xie)設備上的序(xu)列碼(ma),在紙質表格上登記機器狀態。經過旁(pang)邊(bian)監督員小李審核後拍(pai)下照片,通(tong)過微信或者郵件傳送到總部客服人員的電腦上,客服人員將成百上千個小張的數據整理成Excel表格,以進行後續盤點操作。
與此同時,會議室裏廣東省銷售團隊代表和(he)福(fu)建省銷售團隊代表正在進行激烈的討(tao)論(lun),焦(jiao)點是差旅費金額分配。廣東省銷售代表說:“我們團隊為公司創(chuang)造了這(zhe)麼多利益,醫院多,路程遠,人均(jun)八千塊根本不夠(gou)。”福(fu)建省銷售代表說:“我們比你們少15家醫院,但人數少兩個,也(ye)應該是每(mei)個月七千塊錢,公司現在隻給人均(jun)六千,根本就支撐不起來這(zhe)個業務。”
這(zhe)些(xie)就是巨鼎醫療銷服團隊曾經的工作場景。
成立於2012年的巨鼎醫療,9年來專(zhuan)注於智慧醫療大(da)健康領域,在醫用膠片、智能雲影像服務、醫療信息(xi)化服務以及醫保業務占有30%的市場份額。擁有南陽(yang)柯麗爾、廣東柯麗爾、放射沙龍、鐵(tie)小匠等子公司及品牌。產品銷往國內(na)30多個省區,3000多家醫療機構和(he)醫院,其中900家以上都是三甲(jia)醫院,及國外49個國家和(he)地區。在發展過程當中,巨鼎醫療以其卓(zhuo)越的管理模式,優異的經營業績(ji),不斷(duan)進取與創(chuang)新精神,獲得了資本的認可(ke),從200名員工一直發展到1500多名員工,銷售人員和(he)售後服務人員占了總人數50%以上。
在國家醫療集采製和(he)兩票製的改革(ge)背(bei)景下,包括醫療耗材在內(na)的整個醫療行業利潤直線下降。加之疫(yi)情的雙重(zhong)打擊(ji),很多中小醫療企(qi)業退(tui)出市場。
張智鋒表示,這(zhe)是機遇與挑戰並(bing)存的局(ju)麵。巨鼎醫療憑著(zhou)多年的沉澱可(ke)以占領更(geng)多空缺市場,但也(ye)麵臨售後服務四大(da)挑戰:
基於以上挑戰,巨鼎醫療在三年前攜手紛享銷客針對售後運維團隊管理難(nan)題(ti),基於功能架(jia)構和(he)關鍵(jian)角色這(zhe)兩個維度(du)做了係統藍圖。
基於功能框架(jia)藍圖:根據巨鼎醫療高效的服務調度(du),標準化服務等主要業務模塊,推導出具體(ti)的業務場景,預(yu)測形成數字管理係統的駕駛艙。
基於角色維度(du)藍圖:找(zhao)到五個關鍵(jian)的角色,並(bing)分析解決他們訴求的痛(tong)點。
Before:醫院客戶報修,打400電話或者是發微信找(zhao)當地的銷售,雙方對於設備具體(ti)故障(zhang)信息(xi)的交流存在差異,往往不能及時解決。
After:醫院客戶關注巨鼎企(qi)業微信號,通(tong)過掃描設備二維碼(ma),紛享銷客客戶端對接企(qi)業微信,能把詳(xiang)細信息(xi)的故障(zhang)準確的統計到後台。維修進程也(ye)會通(tong)過微信推送到客戶的微信端,實時獲取維修進度(du)信息(xi)。係統搭(da)建知(zhi)識(shi)庫,會根據關鍵(jian)詞對不需要現場維修的軟故障(zhang)自動回複匹配答(da)案,給客戶及時的答(da)疑。醫院對於維修時限(xian)和(he)反饋(kui)滿意度(du)得到了極(ji)大(da)提升。
Before:設備故障(zhang)保修是通(tong)過電話或微信獲取,客服人員麵臨深度(du)問題(ti)無法(fa)解答(da),隻能暫止記錄(lu)下來,再去問開發人員給予反饋(kui)。
After:客服人員可(ke)以通(tong)過PC或者手機,完整的收(shou)集客戶信息(xi),包括400、微信、郵件,統一對接到紛享銷客CRM客戶端後台。客戶提出的基礎問題(ti)可(ke)以通(tong)過知(zhi)識(shi)庫回複方式及時響應。困(kun)難(nan)但不需要維修的問題(ti),能夠(gou)像拉微信群一樣,把公司專(zhuan)家拉到對話框裏麵向醫院方進行解答(da),客服人員由原來7個人,減少到2個人。
Before:主管收(shou)到了維修需求,在Excel表登記後,通(tong)過地圖查詢醫院距離,致電聯係附近是否(fu)有的空閑工程師,再派單給他。
After:紛享銷客強(qiang)大(da)的自動派單引擎能夠(gou)自動分類工單和(he)自動結合人工派單,準確根據資源情況、備件情況、工程師位置、工程師閑忙情況、醫院客戶級別,自動選擇最優解,這(zhe)是運籌學在CRM管理係統上很好的應用。
四、維修工程師希望通(tong)過手機準確完整清(qing)晰地得到派工的信息(xi),而且出發之前所有的前置工作都通(tong)過手機準備好,避免反複返工。
Before:由於對設備和(he)工程師的信息(xi)沒有準確把握,容易出現反複派單的情況。
After:從工單、維修、配件、費用結算全部實現閉環管理,集成在手機客戶端上,使得工程師操作快捷(jie)方便、準確有效。
五、服務總監需要得到完整、清(qing)晰的管理報表,進行智能化、科(ke)學化的管控。
Before:服務總監被調侃為“婦聯主任”,因為他下麵帶了七個客服。每(mei)個月服務總監都需要從客戶那(na)裏獲得服務的數據彙總。客服需要從各(ge)種係統裏導出整理到Excel表,再做可(ke)視化圖表展示,數據獲取常常滯後一個月。
After:服務總監從“婦聯主任”變成“光杆司令”。CRM係統自動集成BI,數據報表隨(sui)時隨(sui)地獲取,真實準確。不需要人工處理數據,七個客服全部調崗(gang)。
過去,巨鼎醫療600多人的運維團隊,每(mei)年消耗的成本是3000多萬,而且還(huai)沒有向醫院收(shou)取服務費用。應用紛享銷客CRM之後,巨鼎醫療的運維成本節省了800多萬,同時開始向醫院收(shou)取服務費,還(huai)獲得一百多萬的收(shou)益。售後平均(jun)受理時長,從2天提升到了0.4天;設備有效服務的SLA水平從82%提升到98%;平均(jun)客戶的滿意度(du)從原來的82%提升到了97%。正如(ru)張智鋒在會上表示,銷服的數字化降低(di)了服務成本,幫助(zhu)運維團隊開啟(qi)自負盈(ying)虧的變革(ge)。
以前巨鼎用地推式的盤點方式進對4000多台設備進行盤點,手工去抄序(xu)列碼(ma)、傳數據到微信後台,耗時兩個月,需要600個工程師和(he)約(yue)200個人監工。上了紛享銷客之後,用雙方合作開發的二維碼(ma)盤點設備,隻要找(zhao)到機器,對著(zhou)下麵的二維碼(ma),用紛享銷客掃碼(ma),盤點數據的序(xu)列碼(ma),出廠日期,醫院,所處的狀態,全部自動上傳到我們的後台,後台就可(ke)以自動生成盤點分析。以前我們的盤點要兩個月,600多個人,現在盤點需要2個星期,300多個人就可(ke)以了,效率得到了10倍(bei)以上的改善。
從在線谘詢,服務工單,工單指派,客戶評價,領用配件,數據駕駛艙都通(tong)過紛享銷客CRM串起來,做到數字化的解決問題(ti),極(ji)大(da)提升了流程效率。
設備管理、服務商管理、備件管理、倉(cang)庫支持和(he)客戶檔案都整合到紛享銷客CRM裏麵,完成了備件360度(du)精細化管理。去年開始,服務效率提升了,客戶滿意了,以前維修一次(ci),可(ke)能要十天八天,現在基本上一天之內(na)解決了。
精細化的管理手段(duan)進一步提升了巨鼎的信息(xi)化服務運營管理水平,賦(fu)能醫療服務高效管理。
張智鋒認為,真正好的CRM管理係統,應該是端到端且開放的,能根據客戶的特殊需求定製個性化的功能。2021年巨鼎嚐試使用了紛享銷客的API開放接口定製了售前差旅費核算管理功能,以解決開頭講到的廣東省團隊和(he)福(fu)建省團隊爭吵(chao)的問題(ti)。基於CRM裏客戶數據,結合算法(fa)分析,根據醫院的位置準確地算出從銷售辦事處到所有客戶地址裏程數的累計,進而核算相應費用,用事實和(he)數據邏(luo)輯(ji)來計算差旅費。